As nossas soluções não
se parecem com as dos outros.
Nós também não

A Oney Insurance, juntamente com os seus intermediários, está fortemente empenhada em prestar um excelente serviço a todos os seus clientes. Profissionalismo, integridade e satisfação do cliente fazem parte dos principais valores fundamentais da empresa.

Embora o nosso objetivo seja prestar serviços de qualidade a todos os nossos tomadores de seguro, também reconhecemos o facto de, em determinadas ocasiões, os nossos clientes poderem estar insatisfeitos com questões relacionadas com os serviços que prestamos. Por conseguinte, reconhecemos a cada tomador de seguro o direito de expressar o mau serviço que possa sentir e, consequentemente, de nos apresentar uma reclamação para que possamos avaliar melhor e entender as necessidades dos nossos clientes.

Garantimos o nosso compromisso de sermos eficientes, imparciais e de comunicarmos com uma resolução cortês.

Para cada produto de seguro que vendemos, temos uma equipa dedicada que tratará as suas reclamações de forma eficiente e ágil. As informações abaixo fornecem uma visão geral do nosso processo de reclamações e do que pode esperar.

Os nossos intermediários nomeados tratarão todas as reclamações numa primeira fase (Passo 1). Se os intermediários nomeados concluírem a análise da sua reclamação e se permanecer insatisfeito com o resultado da mesma, conforme o Passo 2 abaixo, poderá remetê-la para nós. Se ainda estiver insatisfeito com o nosso tratamento da reclamação, o processo abaixo (Passo 3) fornece pormenores sobre os canais de arbitragem independentes ao seu dispor.

Indique o número de referência da sua apólice ou reclamação em toda a correspondência.

Passo 1:

Se a sua reclamação estiver relacionada com a venda ou prestação de serviço da apólice de seguro, o custo da sua apólice, o serviço que recebeu do Intermediário durante o tratamento da reclamação ou o resultado da mesma, remeta-a para o Intermediário conforme estipulado nos Termos e Condições do Seguro. O Intermediário tratará essa reclamação em conformidade.

Explicar-lhe-á igualmente o que deve fazer, se for o caso disso, e enviar-lhe-á uma cópia do nosso procedimento de reclamação se ainda não o tiver.

Passo 2:

Se não ficar satisfeito com a forma como a reclamação foi resolvida ou tratada pelo seu Intermediário, informe-nos, contactando o nosso Gestor de RSE e Satisfação do Cliente por escrito através do endereço complaints@oney.com.mt. O nosso objetivo é resolver a referida reclamação de forma justa dentro de um prazo de 15 dias úteis a partir da data de receção da sua reclamação. Se não conseguirmos fornecer uma resposta final dentro do prazo estipulado, informá-lo-emos da situação e indicar-lhe-emos quando poderá esperar a nossa resposta final.

Passo 3 (se necessário):

Se não formos capazes de fornecer uma resposta final dentro de 15 dias úteis e se não ficar satisfeito com a nossa explicação sobre a razão pela qual necessitamos de mais tempo OU se estiver insatisfeito com a nossa resposta final, então pode avançar com o caso para uma arbitragem independente.

Se a sua reclamação estiver relacionada com o custo da sua apólice ou com o seu resultado (por outras palavras, questões da competência da nossa Empresa enquanto subscritor), pode remeter a sua reclamação para o “Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros”.

Consulte a página www.financialarbiter.org.mt (secção “Enviar uma reclamação”) onde poderá encontrar todos os detalhes do processo de reclamação do Árbitro e as instruções para enviar a sua reclamação à consideração do mesmo.

A remessa ao Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros deve ser efetuada no prazo de dois anos a partir da data em que a reclamação foi apresentada.

Se a sua reclamação estiver relacionada com a venda ou prestação de serviço da apólice ou com o serviço que recebeu do seu Intermediário durante o tratamento de uma reclamação, pode remetê-la para o Árbitro Financeiro estabelecido nas suas jurisdições. Pode consultar todas as informações nos Termos e Condições do Seguro e na cópia do Procedimento de Reclamação.

Em determinadas circunstâncias, uma reclamação pode não ser elegível para ser remetida para o Gabinete do Árbitro de Serviços Financeiros ou para qualquer outro Árbitro estrangeiro. Nesses casos, receberá orientação por parte do pessoal do Árbitro/Provedores de Justiça sobre as suas opções ou poderá optar por procurar o seu próprio aconselhamento profissional ou jurídico.

Ambos os serviços de arbitragem esperam que tenha uma resposta final do seu Intermediário e de nós antes de aceitarem o seu caso, pelo que deve obtê-la completando os Passos 1 e 2 antes de os contactar.

A remessa para o Árbitro não afeta o seu direito de intentar uma ação legal contra nós.

Uma opção alternativa se comprou a sua apólice online:

A Comissão Europeia tem um serviço de resolução de litígios online para consumidores que tenham uma reclamação sobre um produto ou serviço comprado online. Se optar por apresentar a sua queixa desta forma, esta será encaminhada para uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) que tratará do caso inteiramente online e chegará a um resultado em 90 dias. Clique aqui para visitar o seu website para obter mais informações.

Saiba que a entidade de RAL apenas poderá considerar a sua reclamação após termos tido a oportunidade de examinar e responder à mesma.