Nasze rozwiązania
nie są standardowe,
my też nie

Firma Oney Insurance wraz ze swoimi pośrednikami kładzie duży nacisk na zapewnienie wszystkim swoim klientom doskonałej obsługi. Profesjonalizm, uczciwość i satysfakcja klientów należą do głównych, kluczowych wartości firmy.

Mimo że koncentrujemy się na świadczeniu wysokiej jakości usług dla wszystkich naszych ubezpieczających, uznajemy również, że w niektórych przypadkach nasi klienci mogą być nieusatysfakcjonowani kwestiami dotyczącymi świadczonych przez nas usług. Dlatego też uznajemy prawo każdego ubezpieczającego do wyrażenia swoich odczuć na temat wadliwych usług i w konsekwencji złożenia do nas skargi, aby umożliwić nam dalszą ewaluację i zrozumienie potrzeb naszych klientów.

Gwarantujemy nasze zaangażowanie na rzecz skuteczności, bezstronności i komunikacji prowadzącej do rozwiązania sprawy w miłej atmosferze.

W odniesieniu do każdego sprzedawanego przez nas produktu ubezpieczeniowy posiadamy specjalny zespół, który obsłuży Państwa skargi sprawnie i skutecznie. Poniżej znajduje się przegląd naszego procesu składania skarg oraz działań, jakich można się spodziewać.

Nasi wyznaczeni pośrednicy obsłużą wszystkie skargi w pierwszych instancjach (Krok 1).  Jeśli wyznaczeni pośrednicy zakończą weryfikację Państwa skargi i będą Państwo nadal niezadowoleni z jej wyniku, zgodnie z Krokiem 2 poniżej, możecie Państwo skierować tę sprawę do nas.  Jeśli nadal nie będą Państwo usatysfakcjonowani sposobem rozpatrzenia przez nas skargi, podany poniżej proces (Krok 3) zawiera szczegóły dotyczące dostępnych dla Państwa kanałów niezależnego arbitrażu.

Prosimy we wszelkiej korespondencji podawać swój numer polisy lub numer referencyjny roszczenia.

Krok 1:

Jeśli Państwa skarga dotyczy sprzedaży lub obsługi polisy ubezpieczeniowej, koszt Państwa polisy lub usługi, jaką otrzymali Państwo od Pośrednika w czasie rozpatrywania Państwa roszczenia lub wyniku Państwa roszczenia, prosimy o skierowanie swojej skargi do Pośrednika, zgodnie z zapisami Regulaminu ubezpieczenia. Pośrednik zajmie się rozpatrzeniem tej skargi w odpowiedni sposób.

Wyjaśni również, co ewentualnie powinni Państwo zrobić i prześle egzemplarz naszej procedury składania skarg, o ile jej Państwo nie posiadają.

Krok 2:

Jeśli nie będą Państwo usatysfakcjonowani sposobem rozstrzygnięcia lub rozpatrzenia skargi przez swojego pośrednika, prosimy o skierowanie sprawy do nas, kontaktując się z naszym menedżerem ds. obsługi klienta i satysfakcji klienta, pisząc na adres complaints@oney.com.mt. Naszym celem jest uczciwe rozstrzygnięcie takiej skargi w ciągu 15 dni roboczych od daty odbioru Państwa skargi. Jeśli nie zdołamy przekazać ostatecznej odpowiedzi w przewidzianym terminie, przekażemy Państwu aktualne informacje na ten temat i powiadomimy o tym, kiedy można się spodziewać naszej ostatecznej odpowiedzi.

Krok 3 (jeśli jest to wymagane):

Jeśli nie zdołamy przekazać ostatecznej odpowiedzi w ciągu 15 dni roboczych, a nasze wyjaśnienia dotyczące powodu, dla którego potrzebujemy więcej czasu nie będą Państwa satysfakcjonowały, LUB nie będą Państwo usatysfakcjonowani naszą ostateczną odpowiedzią, wówczas możecie Państwo przekazać sprawę wyżej, korzystając z niezależnego arbitrażu.

Jeśli Państwa skarga dotyczy kosztu polisy lub wyniku roszczenia (innymi słowy, sprawy będące w granicach kompetencji naszej Firmy jako underwritera), mogą Państwo skierować swoją skargę do „Urzędu arbitra ds. usług finansowych”.

Na stronie www.financialarbiter.org.mt (sekcja „Składanie skargi”) znajdują się pełne szczegóły dotyczące procesu składania skarg do arbitra oraz instrukcje dotyczące składania skarg do rozpatrzenia przez ten urząd.

Wniosek do Urzędu arbitra ds. usług finansowych należy złożyć w ciągu dwóch lat od daty powstania skargi.

Jeśli Państwa skarga dotyczy sprzedaży lub obsługi polisy, lub usługi, jaką otrzymali Państwo od swojego pośrednika w czasie rozpatrywania roszczenia, mogą Państwo zgłosić swoją skargę do arbitra ds. finansowych, ustanowionego w jego jurysdykcjach.  Wszystkie informacje można znaleźć w Regulaminie ubezpieczenia oraz w egzemplarzu Procedury składania skarg.

W niektórych okolicznościach skarga może nie kwalifikować się do skierowania jej do Urzędu arbitra ds. usług finansowych lub jakiegokolwiek innego arbitra zagranicznego. W takich przypadkach otrzymają Państwo wytyczne od personelu urzędu arbitra / rzecznika praw obywatelskich na temat dostępnych opcji – mogą też Państwo zasięgnąć specjalistycznej lub prawnej porady na własną rękę.

W przypadku obu usług arbitrażu oczekuje się, że przed przyjęciem Państwa sprawy, otrzymają Państwo ostateczną odpowiedź od swojego pośrednika oraz od nas. Prosimy więc o uzyskanie tych dokumentów poprzez postępowanie zgodnie z Krokiem 1 i Krokiem 2, zanim zwrócą się Państwo z wnioskiem o arbitraż.

Wniosek do arbitra nie ma konsekwencji dla Państwa prawa do podjęcia przeciwko nam kroków prawnych.

Alternatywna opcja, jeśli Polisa została zakupiona przez internet:

Komisja Europejska posiada internetową usługę rozstrzygania sporów dla konsumentów, którzy chcą zgłosić skargę dotyczącą produktu lub usługi zakupionej przez internet. Jeśli zdecydujecie się Państwo przesłać skargę w ten sposób, zostanie ona przekazana do jednostki Alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR), która zajmie się całą sprawą przez internet i zajmie maksymalnie 90 dni. Aby odwiedzić stronę ADR i uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.

Należy pamiętać, że podmiot ADR będzie mógł rozpatrzyć Państwa skargę dopiero po tym, gdy będziemy mieli okazję ją rozpatrzyć i udzielić odpowiedzi.