Le nostre soluzioni sono
uniche nel loro genere,
proprio come lo siamo noi

Oney Insurance, insieme ai suoi intermediari, è fortemente impegnata nel fornire a tutta la clientela un servizio d’eccellenza. La professionalità, l’integrità e la soddisfazione del cliente rientrano tra i principali valori fondanti dell’azienda.

Sebbene la nostra attenzione sia concentrata sull’offrire servizi di qualità a tutti i nostri contraenti, siamo comunque consapevoli del fatto che in determinate occasioni i clienti potrebbero non essere soddisfatti di quanto concerne i servizi da noi forniti. Pertanto, riconosciamo a ogni contraente il diritto di esprimersi in merito a un eventuale disservizio e quindi di inoltrarci un reclamo, che ci consentirà di valutare ulteriormente e comprendere le esigenze del cliente.

Da parte nostra, garantiamo l’impegno ad essere efficienti e imparziali e a comunicare con determinazione e cortesia.

Per ogni prodotto assicurativo da noi venduto, disponiamo di un team dedicato che si occuperà di gestire i reclami in modo efficiente e tempestivo. Le informazioni riportate di seguito forniscono una panoramica del nostro processo di gestione dei reclami e di ciò che il cliente può attendersi.

I nostri intermediari incaricati gestiranno tutti i reclami in sede di primo approccio (Fase 1).  Qualora gli intermediari incaricati completassero l’analisi del reclamo ma il cliente fosse insoddisfatto dell’esito, quest’ultimo potrà segnalarcelo secondo quanto previsto dalla Fase 2 seguente.  Se ancora una volta si ritenesse insoddisfatto della gestione del reclamo, il cliente potrà passare alla procedura prevista dalla Fase 3, che fornisce i dettagli dei canali di arbitrato indipendente a cui è possibile ricorrere.

Si prega di indicare il numero di polizza o di reclamo in tutta la corrispondenza.

Fase 1:

Se il reclamo si riferisce alla vendita o alla gestione della polizza assicurativa, al costo della polizza o al servizio ricevuto dall’intermediario durante la gestione del reclamo oppure all’esito dello stesso, si invita il cliente a segnalare il reclamo all’intermediario come previsto dai Termini e condizioni dell’assicurazione. L’intermediario gestirà il reclamo di conseguenza.

Inoltre, illustrerà al cliente ciò che deve eventualmente fare e gli farà pervenire una copia della procedura di gestione dei reclami, qualora il cliente non ne fosse già in possesso.

Fase 2:

Qualora il cliente non fosse soddisfatto del modo in cui il reclamo è stato risolto o gestito dall’intermediario, si prega di contattarci comunicando con il nostro CSR & Customer Satisfaction Manager scrivendo all’indirizzo complaints@oney.com.mt. Il nostro obiettivo è quello di risolvere equamente il reclamo entro un termine di 15 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo stesso. Qualora non riuscissimo a fornire una risposta finale entro il termine prestabilito, provvederemo ad aggiornare il cliente comunicandogli quando riceverà detta risposta.

Fase 3 (se richiesta):

Qualora non riuscissimo a fornire una risposta finale entro 15 giorni lavorativi e il cliente non fosse soddisfatto delle nostre spiegazioni relative ai maggiori tempi richiesti OPPURE si ritenesse insoddisfatto della nostra risposta finale, egli potrà procedere ricorrendo allo strumento dell’arbitrato indipendente.

Se il reclamo si riferisce al costo della polizza o all’esito del reclamo (ovvero a questioni che rientrano nelle competenze della nostra azienda in veste di società assicuratrice), il cliente potrà segnalare il reclamo all’ente denominato “Office of the Arbiter for Financial Services”.

Si invita a consultare il sito www.financialarbiter.org.mt (sezione “Submit a Complaint”), in cui sono riportati i dettagli completi del processo di gestione dei reclami a cura dell’Arbitro e le istruzioni per la presentazione del proprio reclamo.

Il rinvio all’Office of the Arbiter for Financial Services deve avvenire entro due anni dalla data di insorgenza del reclamo.

Se il reclamo si riferisce alla vendita o alla gestione della polizza oppure al servizio ricevuto dall’intermediario durante la gestione di un reclamo, il cliente può rinviare il reclamo all’arbitro finanziario competente per la sua regione.  Tutte le necessarie informazioni sono riportate nei Termini e condizioni dell’assicurazione e nella copia della procedura di gestione dei reclami.

In alcuni casi il reclamo potrebbe non avere i requisiti per essere rinviato all’Office of the Arbiter for Financial Services o ad altri arbitri stranieri. In tali evenienze, il cliente riceverà istruzioni dai funzionari dell’Arbitro/Ombudsman in merito alle soluzioni possibili. In alternativa, potrà rivolgersi al proprio consulente legale o di categoria.

Per entrambi i servizi di arbitrato si prevede che il cliente ottenga una risposta finale dall’intermediario e da noi stessi prima dell’accettazione del caso. Si invita pertanto il cliente a richiederla completando la Fase 1 e la Fase 2 prima di procedere.

Il rinvio all’Arbitro non inficia il diritto del cliente di avviare un’azione legale nei nostri confronti.

Soluzione alternativa in caso di acquisto della polizza online:

La Commissione europea dispone di un servizio online di risoluzione delle controversie per i consumatori che intendono presentare un reclamo relativo a un prodotto o un servizio acquistato online. Qualora si decidesse di presentare un reclamo tramite questo strumento, il reclamo verrà inoltrato a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), che gestirà il caso completamente online e fornirà un esito nell’arco di 90 giorni. Cliccare qui per visitare il sito web per ulteriori informazioni.

Si ricorda che l’organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) sarà in grado di esaminare il reclamo soltanto dopo che noi avremo avuto l’opportunità di analizzarlo e fornire una risposta allo stesso.