Assistance clientèle

Oney Insurance, de même que ses intermédiaires, a à cœur de proposer un service d’excellence à l’ensemble de ses clients. Le professionnalisme, l’intégrité et la satisfaction de la clientèle s’inscrivent dans les valeurs fondamentales de la société.

Bien que nous nous attachions à fournir des services de qualité à tous nos preneurs d’assurance, nous savons également reconnaître que, dans certaines circonstances, nos clients peuvent ne pas être satisfaits de certains aspects liés aux services que nous avons fournis. Nous reconnaissons par conséquent le droit de chaque preneur d’assurance d’exprimer l’insatisfaction qu’il pourrait ressentir et de formuler une plainte auprès de notre société afin de nous permettre de procéder à une évaluation approfondie et de comprendre les besoins de nos clients.

Nous nous nous engageons à agir avec efficacité et impartialité et à proposer une solution en toute courtoisie.

Pour chaque produit d’assurance que nous proposons, nous avons mis en place une équipe spécifique chargée de gérer vos plaintes de manière efficace et flexible. Des informations concernant la procédure de plainte et ce que vous pouvez en attendre figurent ci-dessous.

Les intermédiaires que nous avons désignés géreront toutes les plaintes dans un premier temps (Étape 1). Si les intermédiaires désignés ont examiné votre plainte et que vous n’êtes toujours pas satisfait de l’issue de la procédure, vous pouvez, selon l’Étape 2 ci-dessous, nous soumettre la question. Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la manière dont nous avons traité la plainte, vous pouvez vous reporter à la procédure ci-dessous (Étape 3) pour connaître les modalités de recours à un arbitrage indépendant.

Veuillez citer le numéro de référence de votre police ou de votre réclamation dans toute correspondance.

 

Étape 1 :

Si votre plainte porte sur la vente ou la gestion de la police d’assurance, le coût de votre police ou les services que vous avez reçus de l’Intermédiaire lors de la gestion de la plainte ou l’issue de votre plainte, veuillez soumettre votre plainte à l’Intermédiaire comme indiqué dans les Conditions générales d’assurance. L’Intermédiaire gérera cette plainte en conséquence.

Il vous indiquera également ce que vous devrez faire, le cas échéant, et vous enverra une copie de notre procédure de plainte si vous n’en disposez pas déjà.

Étape 2 :

Si vous n’êtes pas satisfait du règlement ou de la gestion de la plainte par votre intermédiaire, veuillez nous en faire part en adressant un message à notre Responsable RSE & Satisfaction clientèle à l’adresse complaints@oney.com.mt. Notre objectif est de régler cette plainte de manière équitable dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre plainte. Si nous ne parvenons pas à apporter une réponse définitive dans le délai indiqué, nous vous tiendrons informé de la situation et vous indiquerons le délai dans lequel notre réponse définitive vous parviendra.

 

Étape 3 (si nécessaire) :

Si nous ne sommes pas en mesure d’apporter une réponse définitive dans un délai de 15 jours ouvrables et que vous n’êtes pas satisfait de notre explication concernant les raisons pour lesquelles nous avons besoin d’un délai supplémentaire OU si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse définitive, vous pouvez alors soumettre l’affaire à un arbitrage indépendant.

Si votre plainte porte sur le coût de votre police ou l’issue de votre réclamation (en d’autres termes, des questions relevant de la compétence de notre Société en tant que souscripteur), vous pouvez soumettre votre plainte à l’« Office of the Arbiter for Financial Services » (Bureau d’arbitrage en matière de services financiers).

Veuillez consulter le site www.financialarbiter.org.mt (rubrique « Soumettre une Plainte ») pour obtenir des informations complètes concernant la procédure de soumission de plainte auprès de l’Arbitre et connaître les instructions à suivre pour soumettre votre plainte pour examen par ce dernier.

Vous devez saisir l’Office of the Arbiter for Financial Services dans les deux ans suivant l’origine de la plainte.

Si votre plainte concerne la vente ou la gestion de la police ou le service que vous avez reçu de votre intermédiaire pendant la gestion d’une réclamation, vous pouvez soumettre votre plainte à l’Arbitre financier établi dans sa juridiction. Vous trouverez toutes les informations à ce sujet dans les Conditions générales d’assurance et dans l’exemplaire de la Procédure de plainte.

 

Dans certaines circonstances, une plainte ne peut être soumise à l’Office of the Arbiter for Financial Services ni à aucune autre instance d’arbitrage étrangère. Si tel est le cas, vous recevrez des indications du personnel du bureau d’arbitrage/de médiation concernant les options qui s’offrent à vous – vous pouvez également consulter par vous-même des conseillers professionnels ou juridiques.

Ces deux services d’arbitrage vous demanderont d’attendre d’avoir obtenu une réponse définitive de votre Intermédiaire et de notre société avant d’accepter votre affaire, veuillez donc l’obtenir en suivant l’Étape 1 et l’Étape 2 avant de les contacter.

La saisine de l’Arbitre n’affectera pas votre droit d’engager une action en justice contre nous.

Option alternative si vous avez souscrit votre police en ligne :

La Commission européenne a mis en place un service de règlement en ligne des litiges pour les consommateurs ayant une plainte concernant un produit ou un service acheté en ligne. Si vous décidez de soumettre votre plainte de cette manière, elle sera transmise à une entité de Règlement Extrajudiciaire des Litiges (REL) qui gérera l’affaire entièrement en ligne et rendra une décision dans les 90 jours. Veuillez cliquer ici pour consulter son site Internet pour obtenir des informations complémentaires.

Veuillez noter que l’entité de REL ne pourra examiner votre plainte qu’après que nous ayons eu la possibilité de l’examiner et d’y répondre.