Soporte al cliente
Oney Insurance, junto con sus intermediarios, está fuertemente comprometida con la excelencia en el servicio a todos sus clientes. La profesionalidad, la integridad y la satisfacción del cliente son parte de los principales valores fundamentales de la empresa.
Si bien nuestro objetivo es prestar servicios de calidad a todos nuestros tomadores, también reconocemos el hecho de que, en determinadas ocasiones, nuestros clientes pueden no quedar satisfechos debido a cuestiones relacionadas con los servicios que les hemos proporcionado. Por tanto, reconocemos el derecho de cada tomador a expresar el perjuicio que pueda experimentar y, en consecuencia, a hacernos llegar una reclamación para que podamos evaluar más a fondo y comprender las necesidades de nuestro cliente.
Garantizamos nuestro compromiso con la eficiencia, la imparcialidad y la comunicación de una resolución justa.
Para todos y cada uno de los productos de seguro que comercializamos, contamos con un equipo específico que gestiona sus reclamaciones de forma eficiente y ágil. La siguiente información le ofrece una descripción general de nuestro proceso de reclamaciones y lo que puede esperar.
Nuestros intermediarios designados se encargarán de tramitar todas las reclamaciones en primera instancia (Paso 1). Si los intermediarios designados completan la revisión de su reclamación y usted continúa sin estar satisfecho con el resultado de la misma, según el Paso 2 expuesto a continuación, puede remitírnosla. Si todavía no está satisfecho con nuestra gestión de la reclamación, el proceso que figura a continuación (Paso 3) le describe los canales de arbitraje independientes a su disposición.
Indique el número de referencia de su póliza o siniestro en toda la correspondencia.
Paso 1:
Si su reclamación se refiere a la contratación o servicio de la póliza de seguro, el coste de su póliza o el servicio que recibió del Intermediario durante la tramitación del siniestro o el resultado del mismo, le rogamos que dirija su reclamación al Intermediario según lo detallado en los Términos y condiciones del seguro. El Intermediario se ocupará de tramitar dicha reclamación en consecuencia.
También le explicarán lo que, en su caso, debe hacer y le enviarán una copia de nuestro procedimiento de reclamaciones si no tuviera una.
Paso 2:
Si no está satisfecho/a con la forma en la que su intermediario resolvió o tramitó la reclamación, comuníquese con nuestro gerente de RSC y Satisfacción del Cliente por escrito a la dirección complaints@oney.com.mt. Nuestro objetivo es resolver la reclamación de manera justa en un plazo de 15 días hábiles a partir de la fecha de su recepción. Si no conseguimos dar una respuesta definitiva en el plazo establecido, le proporcionaremos una actualización y le haremos saber cuándo cabría esperar una respuesta definitiva.
Paso 3 (si es necesario):
Si no somos capaces de ofrecer una respuesta definitiva en 15 días hábiles, y usted no está satisfecho/a con nuestra explicación de por qué precisamos más tiempo, o no está satisfecho/a con nuestra respuesta final, puede recurrir a un arbitraje independiente.
Si su reclamación se refiere al coste de su póliza o al resultado de su siniestro (en otras palabras, cuestiones que son competencia de nuestra Compañía en calidad de aseguradora), puede remitir su reclamación a la «Oficina del Árbitro de servicios financieros».
Consulte la web www.financialarbiter.org.mt (sección «Presentar una reclamación»), donde encontrará toda la información del proceso de reclamación del Árbitro e instrucciones para presentar una reclamación para su consideración.
La remisión a la Oficina del Árbitro de servicios financieros debe realizarse en un plazo de dos años a partir de la fecha en que se presentó la reclamación.
Si su reclamación se refiere a la contratación o servicio de la póliza, o al servicio que recibió de su intermediario durante la tramitación de un siniestro, puede remitir su reclamación al Árbitro financiero establecido en sus jurisdicciones. Puede encontrar toda la información en los Términos y condiciones del Seguro y en la copia del Procedimiento de reclamaciones.
En algunas circunstancias, es posible que una reclamación no pueda ser remitida a la Oficina del Árbitro de servicios financieros o a cualquier otro Árbitro extranjero. En tales casos, recibirá orientación del personal del Árbitro / Defensor del pueblo sobre sus opciones, o tal vez desee procurarse su propio asesoramiento profesional o jurídico.
Ambos servicios de arbitraje esperan que haya obtenido una respuesta definitiva de su Intermediario y de nuestra parte antes de aceptar su caso. Por tanto, deberá completar los Pasos 1 y 2 antes de dirigirse a ellos.
La remisión al Árbitro no afecta a su derecho a emprender acciones legales contra nosotros.
Una opción alternativa si contrató su póliza por Internet:
La Comisión Europea cuenta con un servicio de resolución de controversias online para los consumidores que tengan una reclamación sobre un producto o servicio adquirido por Internet. Si opta por presentar su reclamación por esta vía, será remitida a una entidad de Resolución Alternativa de Disputas (RAD) que se encargará del caso completamente online y lo resolverá en un plazo de 90 días. Haga clic aquí para visitar su sitio web y obtener más información.
Tenga en cuenta que la entidad de RAD solo podrá estudiar su reclamación después de que hayamos tenido oportunidad de considerarla y responder a ella.